Vztahové dovednosti, mezera, kterou je třeba vyplnit pro chatboty
Od Starbucks po LinkedIn a od Singapore Airlines po eBay se zakládá stále více společností chatbotsnebo chatboty řízenéumělá inteligence (IA), komunikovat se svými zákazníky.
Rok 2023 by se mohl nést ve znamení zrychlení vzestupu jeho virtuálních asistentů. Začátkem tohoto roku společnost Microsoft spustila svůj vyhledávač Bing využívající technologii ChatGPT. O tři měsíce později byla společnost potěšena, že vygenerovala více než 500 milionů konverzací, aby překročila 100 milionů aktivních uživatelů denně a počet stažení jejích mobilních aplikací se vynásobil čtyřmi.
Míra přijetí konverzačních nástrojů AI by mohla více než zdvojnásobit během příštích pěti let, ale tento úspěch ve skutečnosti závisí na úrovni přijetí a zapojení uživatelů. Ve skutečnosti se mnoho lidí stále cítí s touto technologií nepohodlně nebo ji považuje za neschopnou porozumět jejich potřebám. Ukázala to například studie provedená ve Spojených státech v roce 2019 86 % zákazníků preferovalo online interakci s člověkem spíše než chatbot.
Pro podporu zapojení spotřebitelů musí společnosti především vybavit chatboty vztahovými dovednostmi a kognitivními schopnostmi, které se blíží způsobu, jakým lidé myslí. Tyto nástroje by měly být navrženy tak, aby porozuměly a reagovaly na spektrum emocí a podle toho se rozhodovaly, včetně přesměrování zákazníků na servisní agenty v případě slepé uličky.
Ne jako ve filmu Jí
Nicméně naše nedávný výzkum ukazují, že vztahová kompetence je v současnosti u chatbotů nejméně rozvinutá. Konverzační roboti si ve skutečnosti ještě nejsou schopni pamatovat předchozí interakce, aby si vybudovali vztahy a přizpůsobili se požadovanému úkolu.
Umělá inteligence potřebuje tři klíčové dovednosti, aby se uživatelé mohli zapojit do konverzace: kognitivní kompetence, tj. schopnost uplatnit své dovednosti při řešení problémů a rozhodování; emocionální kompetence, tj. schopnost AI moderovat své interakce s uživateli na základě jejich reakcí a v případě potřeby projevovat soucit; a vztahová kompetence, tedy podpora, spolupráce, spolupráce a ohleduplnost vůči uživatelům.
Velká část z 200 lidí s malou nebo žádnou zkušeností s chatboty, kteří se zúčastnili naší studie, uvedla, že litují, že tato vztahová dovednost nebyla více rozvinuta. Shromáždili jsme však jejich reakce poté, co jsme otestovali Mitsuku, virtuální mladou dívku podobnou té z filmu Jí, ve kterém se hlavní hrdina zamiluje do virtuálního hlasu svého telefonu, nebo Woebot, který se rozhodne poskytovat emocionální podporu prostřednictvím talk terapie, jako by to dělal přítel.
Filmová upoutávka Jí (2014).
Chatboti proto musí vytvářet přirozené mezilidské prostředí srovnatelné s tím lidským, aby podporovali komunikaci, která je jak spontánní, tak zajímavá. Očekává se tedy, že úkoly AI se budou vyvíjet směrem ke složitějším úkolům, které vyžadují sociální dovednosti: výzkum, uvažování, plánování a řešení problémů.
Věc důvěry
Des rešerše prokázali, že důvěra ovlivňuje používání a přijímání technologií v kontextu portálů m-commerce, obchodních informací a systémů řízení znalostí… Víme také, že uživatelé s větší pravděpodobností důvěřují interaktivním technologiím, když mají lidské vlastnosti (hlas, animace atd. .).
Tato důvěra by tak měla být výraznější v případě zákaznických interakcí řízených umělou inteligencí, protože uživatelé mohou posuzovat její podobnosti s lidmi, když jsou zodpovězeny jejich různé požadavky.
Shirish C. Srivastava, profesor manažerských věd, člen výzkumné laboratoře CNRS-GREGHEC, HEC Paris Business School; Anuragini Shiish, profesor informačních systémů, Institut Mines-Telecom Business School et Shalini Chandra, docent informačních technologií, SP Jain School of Global Management
Tento článek je publikován z Konverzace pod licencí Creative Commons. Čístpůvodní článek.
